お客さま本位の業務運営方針【FD宣言】
当社は、保険を通じて地域社会に貢献することをモットーに、お客さまの生活の安心・安全・健康を迅速にサポートできる代理店を目指していきます。
この実現に向け、お客さま本位の業務運営方針を定め、お客さま対応基本方針とKPI（成果指数）を公表します。
【１，お客さま対応基本方針】
- 当社は、お客さまが当社の品質・業務に満足いただけているか改善点がないかを振り返るため、お客さまアンケート・お客さまの声を社内に取り入れ、情報を共有し、再発防止や業務改善に活かしていきます。
- 当社は、お客さまへ保険商品をお勧めするにあたり、わかりやすい言葉を使い、丁寧な説明を心がけ、お客さまのご意向に合わせ最適な商品を提案します。
- 当社は、お客さまに安心をお届けしご満足いただけるよう、証券の早期発行に努めます。
- 当社は、事故・災害などが発生した際、被害にあわれたお客さまに寄り添い、一刻も早く安心をお届けするために、迅速な事故対応に努めます。
【２，お客さまの最善の利益の追求】(金融庁の方針に基づく原則２に対応)
（１）金融商品の販売等に際して、各種法令等を遵守し、適正な販売等に努めます。
（２）お客さまとの繋がりを大切にし、お客さま目線での行動を心がけます。
（３）お客さまの声に耳を傾け、お客さまとの対話を通し意向を把握・確認し最適な提案に努めてまいります。
具体的な取り組み
①全社員の専門知識の向上と統一を図り、商品改定等が行われた際は、社内勉強会を実施する等お客さまに正しい情報をお伝えすべく知識の向上に努めます。
②特定の担当者でなければお客さま対応できないという事案が発生しないよう、対応履歴を活用しお客さまをチームでお守りする業務運営を進めてまいります。
③販売・勧誘活動にあたっては、お客さまの立場になり、時間帯や勧誘場所について十分に配慮し、直接対面しない販売では、説明方法を工夫しお客さまにご理解いただけるように努力してまいります。
※KPI（成果指数）・パソコンやタブレットによる手続き率・自動車保険２８日前早期更改率・お客さまアンケート回答率 ・お客さまアンケート満足度
【３，利益相反の適切な管理】(金融庁の方針に基づく原則３に対応)
（１）お客さまの利益が不当に害されることがないようお客さまのニーズ喚起も踏まえ、職業倫理感を高く持ち行動してまいります。
具体的な取り組み
①当社の定める「推奨方針」のルールに沿って、当社の利益を優先することなく、お客さまのご意向にもっとも沿った保険商品を選定・推奨いたします。
※KPI（成果指数）・お客さまアンケート回答率 ・お客さまアンケート満足度
②原則３（注）については、当社の取引形態や取引商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。
【４，手数料等の明確化】（金融庁の方針４に基づく原則４に対応）
（１）当社では実施しておりません。現時点で取り扱う商品が当該原則に当てはまるものではないと判断していること、当社独自で対応できることではないと判断していることによります。今後、関係諸機関や取引保険会社との連携の下、環境変化を見据えて適切に対応してまいります。
【５，重要な情報の分かりやすい提供】(金融庁の方針５に基づく原則５に対応)
（１）お客さまに商品内容を正しく理解していただけるよう説明内容や説明方法を創意工夫し、適正な販売・勧誘活動を行ってまいります。
（２）ご高齢のお客さま、障がいのある客さまにはより丁寧な説明、分かりやすい言葉で説明いたします。
具体的な取り組み
①可視化したパンフレットや重要事項説明書、リーフレットを用いて説明をさせていただきます。
②補償内容の違いや保険金が支払われる場合と支払われない場合など、より重要な情報については蛍光ペンや付箋を用い、強調してご説明させていただきます。
③専門的な内容については、おひとりおひとりの状況を踏まえ、お客さまに分かりやすい平易な表現を用い、理解度を確認しながら情報提供を行います。
④高齢者対応手順、障がい者対応手順に則りご説明させていただきます。
⑤事故にあわれた場合の連絡先や事故連絡の際の必要な情報取得についてのご説明をさせていただきます。
⑥原則５（注１）（注２）（注４）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。
【６，お客さまにふさわしいサービスの提供】(金融庁の方針６に基づく原則６に対応)
（１）お客さまの知識や経験、ご加入目的や現状の確認を行い、お客さまのご意向に沿ったお客さまにとって最適なサービスを提供してまいります。
（２）お客さまに商品内容を正しく理解いただくために、丁寧かつ親切な説明を心がけ、お客さまの意向と実情に沿った適切な補償内容を提案します。
（３）お客さまが当社品質・業務にご満足いただけているか改善点がないかを振り返るため、お客さまアンケート・お客さまの声の収集を積極的に行います。
（４）事故や災害が発生した際には、被害にあわれたお客さまに一刻も早く安心をお届けできるよう迅速な事故対応に努めてまいります。
具体的な取り組み
①自動車保険はパソコンやタブレットを活用した手続きを推奨・提案いたします。
②契約成立後にショートメールによるアンケートのご回答のご協力を依頼します。
③面談時や電話でのお客さまの声も社内で会議時に共有し、改善点や対応方法を検討します。
④事故や災害の際は、お客さまへの連絡が迅速にできるよう携帯電話番号をお知らせいただくようご協力をお願いしております。
⑤事故対応力一般→全員取得・事故対応力専門→営業５名取得
※KPI（成果指数）・お客さまアンケート回答率 ・お客さまアンケート満足度 ・パソコンやタブレットによる手続き率 ・自動車保険２８日前早期更改 ・事故対応窓口割合
⑥原則６（注２）（注３）（注４）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。
【７，従業員に対する適切な動機付けの枠組み等】(金融庁の方針７に基づく原則７に対応)
（１）人材の成長こそ会社の成長であるとの認識のもと、全社員が経営理念を理解し、お客さま本位の業務運営に適切に取り組むよう人材育成強化に取り組んでまいります。
（２）お客さま本位の業務運営方針の遂行状況により適切に評価する体系を構築します。
（３）社員との日常的な会話を怠らず、職場環境や人事制度の充実を図ってまいります。
具体的な取り組み
①当社事業計画書に基づき、組織体制、責任者、業務内容を明確化いたします。
②定期的に教育計画による研修の実施、品質向上会議の実施、コンプライアンス研修を行います。
③社員の評価制度に関しては、公平・公正であるように随時見直しを行い、評価結果は社員へのフィードバックを行い、社員の納得感を得られるよう図ってまいります。
お客さま本位の業務運営の取組状況を客観的に評価する指標として、当社は以下の4点をKPIとして採用し、公表いたします。
※KPI(Key Performance Indicator）…取組方針や顧客本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための成果指標です。
【2024年度：実績】※2024年９月末現在
１，お客さまアンケート回答率…1.72%
２，お客さまアンケート満足度…5.9pt
３，パソコンやタブレットによる手続き率（自動車保険・カラダの保険）…86.3％
４，自動車保険28日前早期更改率…74.5％
５，事故対応窓口割合…100％
【2024年度：目標】
１，お客さまアンケート回答率…10％以上
２，お客さまアンケート満足度…9pt以上
３，パソコンやタブレットによる手続き率（自動車保険・カラダの保険）…95％以上
４，自動車保険28日前早期更改率…90％以上
５，事故対応窓口割合…99％以上
【2023年度：実績】※2024年６月末現在
１，お客さまアンケート回答率…4.81％
２，お客さまアンケート満足度…8.1pt
３，パソコンやタブレットによる手続き率（自動車保険）…94.8％
４，自動車保険28日前早期更改率…88.2％
５，事故対応窓口割合…99％
【2023年度：目標】
１，お客さまアンケート回答率…10％以上
２，お客さまアンケート満足度…9pt以上（10pt満点）
３，パソコンやタブレットによる手続き率（自動車保険）…95％以上
４，自動車保険28日前早期更改率…90％以上
５，事故対応窓口割合…99％以上
【2022年度：実績】
１，お客さまアンケート回答率…6.3％
２，お客さまアンケート満足度…8.4pt
３，パソコンやタブレットによる手続き率（自動車保険）…91.9％
５，事故対応窓口割合…99.2％
【2021年度：実績】
１，お客さまアンケート回答率…9.1％
２，お客さまアンケート満足度…8pt
３，パソコンやタブレットによる手続き率（自動車保険）…89.6％
５，事故対応窓口割合…95.5％
上記成果指標（KPI）については、毎月進捗状況を確認し、年1回(6月)に公表いたします。また、お客さま本位の業務運営方針に則り、より良い業務運営の実現に向けて、指標の追加・見直しを定期的に行ってまいります。
